EXPERIMENTANDO CON LA EXPERIENCIA EN EL PUNTO DE VENTA

Si Galileo Galilei viviera no me cabe duda que estaría haciendo una fiesta experimentando en un punto de venta físico de cualquier tipo de negocio. Y es que este escenario se ha convertido una batalla campal entre ensayos y errores por un afán de encontrar respuestas a preguntas que no se tienen muy definidas. Aquí primero es importante definir que los negocios con una impronta minorista o de retail dentro de su esencia, podrían definirse en dos principales grupos:

• NATIVOS OFF-LINE: Todos aquellos comercios que nacieron antes del furor de los carritos online, y podríamos decir que su principal fortaleza es la venta en mayor o menor escala de distintos productos y/o servicios dentro de ésta atmósfera.
• NATIVOS ON-LINE: Todos aquellos comercios que incursionaron en su primer contacto con el mercado, a través de una tienda online o un Marketplace con presencia digital.

A partir de ahí podríamos decir que estos dos tipos principales de comercio tienen dentro de su “estructura genética” características muy distintas, pero a pesar de eso ambos son conscientes de la importancia tanto de la presencia de los locales físicos como de las tiendas online.  Esto los obliga a estar en un constante laboratorio en la búsqueda de las mejores fórmulas para redefinir sus estrategias de juego y presencia en cada uno de los dos formatos. Se hace necesario destacar que cada uno de ellos han hecho mutaciones a esas “estructuras genéticas” con las que nacieron, y es que el instinto de supervivencia no les dejó ninguna otra opción, y en especial a los NATIVOS OFF-LINE, que han tenido que desaprender para reinventarse fortaleciendo la presencia online, y por su parte los NATIVOS ON-LINE al comienzo pensaron que las puntos de venta físico desaparecerían (no sólo lo pensaron ellos, es algo que pensamos todos), pero luego se fueron dando cuenta de que la presencia física ayudaba a fortalecer las presencias de marca y fortalecer los vínculos de confianza entre cliente y producto y/o servicio.

Ahora independientemente de qué tipo de nativo estemos hablando, se perciben ciertas características en el entorno de su propuesta:

1. SOCIAL MEDIA: Una clara y definida estrategia en un entorno que costó comprender, pero que también a ensayo y error las marcas lograron entender cuál es el rol de la presencia dentro de las distintas redes sociales que cada marca debe tomar. Cada uno desde sus fortalezas podríamos decir que los comercios nativos online, supieron moverse como peces en el agua dentro de este eslabón con una mejor conversión de posteos en transacciones, pero por su parte lo que si capitalizaron los nativos offline fue su apuesta para convertir cada publicación para generar un vínculo más emocional para sus clientes con miras a la fidelización y quienes mejor lo supieron hacer, son los que subsistieron.
2. E-COMMERCE: Es un punto que también puede variar según de qué tipo de nativo estemos hablando, pero lo cierto es que en este punto y con la presencia cada vez más de plataformas que democratizan el proceso operativo interno de la experiencia de compra online, y con más o menos recursos o herramientas en este aspecto las propuestas en muchos aspectos pueden estar en una instancia más aplanadas entre unos y otros.
3. PUNTOS DE VENTA: Aquí donde cada uno sacó sus tubos de ensayo y empezó a sacar su vena “científica” dentro de qué estrategia tomar dentro de los locales físicos. Y podríamos definir distintos puntos de inmersión según el formato y su posicionamiento, hay muchos grises pero pocos blancos o negros en un escenario que ya varios no existen, pero lo cierto es que cada uno de esos grises no dejan de ser un gris más o menos claro dentro de una gran variante de tonos, en donde no hay ninguno ni mejor ni peor, sencillamente porque si bien hoy está claro que las tiendas físicas no van a desaparecer, cada uno está probando cuál es el punto central en donde los puntos de ventas físicas juegan su rol más importante dentro de la estrategia comercial global.

Ahora si vamos a experimentar, experimentemos todos, y aquí va mi cuota para que Galileo Galilei se siga revolcando en su tumba, de lo que ya empezó a suceder y que seguirá marcando la pauta dentro de las posturas a tomar de las marcas dentro de los puntos de venta físicos:

1. Los puntos de venta mutarán a ser puntos de encuentro, en donde clientes y consumidores hacen una parada dentro de todo su viaje a buscar un vínculo emocional entre productos o servicios.
2. Esos puntos de encuentros físicos serán un escenario en donde deben convivir lo mejor de una infraestructura tecnológica hecha ad-hoc para este formato y el enfoque y diferenciales de cada marca y tipo de público al que se focaliza, y será catapultada por lo mejor de su capital por tradición, y es el contacto persona a persona con cada vez menos margen de error hacia los parámetros de la excelencia.
3. Acercarnos más o menos de la “experiencia ideal” que pretenden nuestros clientes o consumidores, depende que tan centrados estamos en la interpretación de datos de sus hábitos, formas y preferencias de consumo. Ciencia sin datos no es ciencia, así que si vas a experimentar hazlo basado en información y en dato.

Experimentar dentro de la experiencia no nos hace ni más ni menos expertos, pero si nos hace más o menos comprometidos con el vínculo que pretendemos generar con nuestros clientes ¡NOS VEMOS EN EL LABORATORIO O EN NUESTRO PUNTO DE ENCUENTRO!